店员闹矛盾了怎么调节心理,店员闹矛盾了怎么调节心理状态

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于店员闹矛盾了怎么调节心理的问题，于是小编就整理了2个相关介绍店员闹矛盾了怎么调节心理的解答，让我们一起看看吧。

1. 顾客和服务员发生争执，该如何处理？
2. 员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

顾客和服务员发生争执，该如何处理？

首先安抚出顾客的情绪。

当顾客和服务员发生争执的时候。这个时候要出来解文，首先安抚着顾客的情绪。然后把服务员支开一下先。再把事情的原因了解清楚之后。让服务员当面给顾客致歉。

1/7店长或组长请双方停止争吵；争吵只会影响店面形象。

2/7向顾客道歉；无论谁对谁错，首先要向顾客道歉。

3/7填写顾客意见处理表。有意见可以反映，说明我们的踔厉方式。

4/7即使顾客无礼，也应用你的礼貌去征服他，不应争吵；

5/7此类情况不允许发生，如有发生，上报公司处理

6/7不允许当着顾客的面责备店员（影响专柜形象）。因为这会表明你的店员素质不高，而你的店员代表着不仅仅是他个人的形象。

7/7事后，视情况对店员进行处罚或补偿。发生这种情况的根本原因必须查明，落实责任问题。

餐厅发生任何让顾客不满意的问题，对顾客来说最希望的就是店方的“一个态度”。店长应该从这方面入手，安抚顾客心情。
1.应对要迅速

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。

2.承认错误，减少辩解

首先，店长要保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事，以自信的态度来认识自己的角色。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3.聆听顾客诉求

在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。倾听事情发生的细节，确认问题所在。

4.提出解决方案

掌握问题重心，分析投诉***的严重性。了解投诉的重点所在，援引商场已有的政策制度处理。最后从处理者权限范围的考虑，提出圆满的解决方案。

对员工“刚柔并济”

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。店长在对待员工的态度上，就要做到“坚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。

做服务行业与顾客发生矛盾的时候，解决的办法只有一条：从顾客的满意度着手。

只要顾客满意了，这个矛盾也就解决了。因此，服务行业与顾客发生矛盾，首要的问题还是从自身找问题，应该从服务水平、服务能力、商品质量等方面入手，不断改进服务质量。

        应先把顾客带到休息室之类安静的地方，让顾客平复心情，然后倾听顾客的反馈，再与服务员沟通，调查清楚事情的起因及经过，如果确实是服务员做错了，那就诚恳的向顾客道歉; 如果服务员没有错，是顾客无理取闹，那么管理者向顾客说明清楚服务员做法的缘由，尽量取得顾客的理解。

员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

第一步，你要先把和顾客争执的下属员工叫来 说对不起!不管 是谁的不对 也要先说 对不起 好叫 顾客停止 争吵! 第二步，在顾客面前 ，大声批评一下 你的下属! 然后 询问，顾客想要的赔偿，赔偿顾客， 因为顾客是上帝， 赔偿的是一小部分其实会 回来一大部分的名誉，保全了店里的回头客， 赢得声誉，又会招来新的顾客，赢的利润

到此，以上就是小编对于店员闹矛盾了怎么调节心理的问题就介绍到这了，希望介绍关于店员闹矛盾了怎么调节心理的2点解答对大家有用。